氖星智能名片

实体客服机器人

什么是实体客服机器人?简单地讲就是为实体商用机器人加上客服机器人大脑。实体客服机器人是氖星智能(北京小谛机器人科技有限公司品牌)首先提出的机器人概念。

实际上几乎可以说语音交互软件=客服机器人+语音识别+语音合成。把商用机器人的外衣扒掉,里面就是个客服机器人。那为什么所有的商用机器人都没有把自己的机器人叫做实体客服机器人呢?因为实体机器人公司一般都不是做客服机器人出身的,而客服机器人公司也不知道实体机器人怎么玩。

从实体机器人公司的角度看,机器人的软件交互系统就是语音交互,至于语音交互背后是什么他们不太关心,也无能为力。语音识别过后,机器人怎么理解语音识别的结果,其实是非常复杂非常难的事情。很多人知道这是NLP,但不知道这不是搜索。大多数人认为让机器人理解一句话和在搜索引擎里输入关键字进行查询是差别不大的。(实际上这两者的差别比骆驼和马还大。当然,肯定有人认为骆驼和马差别不大。)因此他们认为用语音识别公司的产品完全可以,或者他们认为如果语音识别公司都干不好这个就没有办法了。实际上大多数语音识别公司并不擅长让机器人理解一句话的意思,这是客服机器人公司干的事情。语音识别公司专注于把语音信号准确转化成文字,而理解一句话的意思是NLP,是另一个非常专业的领域。让语音识别公司做好理解一句话的意思(语义理解)就好比用家用汽车去拉货一样不合理。

那么为什么客服机器人没有把自己的产品做成实体机器人呢?因为现在的客服机器人基本上都是做在线客服的,而实体机器人是语音交互的。在线文字互动和语音交互差别很大。在线客服可以给搜索结果列表,实际上做好在线客服用搜索技术就够了。大家也基本都是这么做的。因为是在线服务的,其实除了NLP技术,还有很多投机取巧的办法可以让交互的效果变得更好。但语音交互就复杂很多了。首先语音识别经常出错,其次语音交互基本都是多轮对话。最后语音交互都是口语表达。这些就注定了客服机器人公司做不好语音交互。

有的人认为还有一类企业应该也能做好实体客服机器人,他们是电销机器人公司。电销机器人就是语音交互的。现在很多客服热线都改成机器人交互的。但实际上也没有电销机器人公司做好实体客服机器人。为什么呢?因为电销机器人的交互都很简单,是命令式的,机器人一般会说很多话,而用户只允许输入简单的命令。电销机器人公司大多数是做呼叫中心出身的,他们不擅长NLP技术。他们的机器人的交互不可能应用很复杂的NLP技术,都是简单的关键字模糊查询,只能处理固定的命令。而实体客服机器人需要复杂的语义理解NLP技术。

我们氖星智能是个奇葩的存在。我们研究NLP语义理解技术20年,我们擅长让机器人理解一句话的意思。过去10年我们错过了客服机器人发展的黄金期,我们一直致力于让智能硬件理解用户说的话(语音输入)是什么意思。从本质上讲,我们的机器人大脑就是个客服机器人,它完全可以胜任在线客服机器人的工作(我们有大量的在线机器人客户),也能胜任电销机器人的工作(只是目前我们还没对接电话网络),更能做好实体机器人的对话系统(我们卖了不少实体机器人)。但我们一直没有对自己进行精准定位。直到昨天我们提出实体客服机器人的概念,才对自己有了精准定位。

我们的商用机器人经常被叫做展厅机器人、导览机器人、前台接待机器人等等,其实这都是从硬件厂商的角度考虑问题的。无论是把机器人用在展厅、博物馆、公司前台,其实产品都是一个产品,它们提供的都是一种客服服务。本质上就是个客服机器人,就是把我们客服机器人装在了实体机器人上面。过去的展厅机器人、导览机器人、前台接待机器人很多都没有真正应用起来。因为它们交互能力差,不能起到客服的作用,只能被当成装点门面的东西。因为我们一直致力于问答技术研究,我们的机器人能理解口语、倒装句、病句,能处理多轮对话,能理解一个语义的不同表达,我们机器人的交互能力更强。我们还让机器人能认识人、能让机器人转接人工客服。我们让机器人真正能做好客服人员应该做好的工作。